PoleStar — полигон ITSMITSM

Кого сложнее всего убедить в пользе ITSM: начальников, руководителей среднего звена или персонал ИТ-департамента? Персонал. Именно персонал должен понять пользу происходящего, а деловые игры — самый эффективный способ помочь в этом.
Антон Алексеев
Проекты по управлению ИТ-сервисами нетрадиционны с точки зрения классических под-ходов к внедрению ИТ-систем — документация с описаниями бизнес-процессов и внед-ренная система автоматизации работы сотрудников сервисной службы и поддержки ИТ-процессов являются далеко не самым важным результатом проекта. Как систему, так и правила работы, изложенные в документации, легко «обойти», если у сотрудников ИТ-подразделения нет понимания необходимости новой структурированной организации ИТ-деятельности. Наиболее важным результатом проекта является новая корпоративная куль-тура в ИТ-департаменте, осознание полезности скоординированных действий в рамках принятых регламентов и приверженность новому стилю работы со стороны персонала. Это является гарантом работы новых бизнес-процессов и правильного использования си-стемы автоматизации.
Как изменить внутреннюю корпоративную культуру коллектива, которая, как известно, формируется медленно и меняется не быстро? Проверенным и эффективным средством являются деловые игры, и PoleStar — одна из таких игр, которая уже десять лет использу-ется для решения задач совершенствования корпоративной культуры. Действительно, нет лучшего способа для получения опыта, чем реальная практика, — основываясь на этом утверждении, авторы PoleStar.ITSM разработали игру, моделирующую деятельность груп-пы компаний. PoleStar — это пример одного из самых наглядных приближений к реалиям бизнеса. Один день игрового тренинга посредством реалистичных сценариев позволяет понять возникающие проблемы управления, дает возможность правильно определить и применить на практике роли в организации ИТ-деятельности.
Мир, в который предстоит погрузиться игрокам, — это модель торгового холдинга, состо-ящего из пяти компаний, самостоятельных юридических лиц. Четыре из них осуществля-ют торговлю товарами массового потребления (бытовая электроника, гаджеты, книги и т. п.) всеми современными способами, включая интернет-магазины, а пятая предоставляет ИТ-услуги (рис. 1). За прибыльность каждого предприятия отвечает управляющий, а за ка-чество ИТ-услуг — ИТ-директор. Владелец холдинга озабочен увеличением суммарной прибыли. Каждую минуту предприятие зарабатывает сотни тысяч евро, причем вся при-быль формируется путем оплаты товаров потребителями, и, чтобы заработанные деньги попали на счет, необходимо обеспечить непрерывный трафик транзакций. И тут начинает-ся самое интересное — миллион евро уже почти заработан, но внезапно раздается сирена, и владельцы магазинов понимают, что стали недоступны несколько критически важных ИТ-услуг. Инцидент. Казалось бы, чего проще, звонок на Service Desk, эскалация техниче-ским специалистам, аналитика и решение. Но не тут-то было! Какая информация должна быть предоставлена на Service Desk для того, чтобы инцидент был решен максимально
быстро? А тут еще по сценарию игры инциденты начинают сыпаться один за другим. Ре-сурсов для устранения инцидентов мало, владельцы магазинов нервничают — они теряют огромные деньги за каждую минуту простоя. И тут директор всего предприятия заявляет, что нужно провести срочное изменение, иначе компании придется заплатить штраф в 5 млн евро. Что в этой ситуации делать игрокам — бросить борьбу с инцидентами и занять-ся изменением?
Рис. 1. Экран планирования изменений
Картина на первый взгляд знакома и привычна, однако симуляционный тренинг PoleStar уникален — кроме полного погружения в процессы управления ИТ-услугами и работы над их совершенствованием, участники получают возможность непосредственной привяз-ки своей деятельности к деньгам, например, ИТ-специалисты, обычно «зацикленные» на мегагерцах, начинают видеть, насколько для результатов компании важна организация их работы. Становится очевидным то, что экспертиза отдельных сотрудников не может заме-нить правила выполнения бизнес-процессов и слаженность работы коллектива. Даже на уровне базовых операционных процессов ITIL потери в игре измеряются шестизначными суммами, если неправильно организована система приоритизации инцидентов и измене-ний (рис. 2). А что произойдет, если ИТ-руководитель вовремя не расставит точки контро-ля? Компания очень быстро окажется в убытке.
Рис. 2. Пример формата отчетности
Что важнее в конкретной ситуации: система управления складом или система авторизации платежей? Надо ли вводить специализацию для ролей или специалисты должны быть уни-версальными? Что приносит бизнесу наибольшие убытки? Какой сервер нуждается в ре-зервировании? Перед игроками множество вопросов, которые надо решить в сжатые сроки.
В отличие от других деловых игр, PoleStar дает возможность «увидеть» более сложные ИТ-процессы: управление уровнем услуг, управление финансами, элементы управления рисками. Особенно не придется скучать тем игрокам, кому достанутся роли руководите-лей, — их задача в решении вопросов типа: какие параметры услуг наиболее критичны с точки зрения процессов компании, как организовать финансовое планирование новых изменений?
В каждом раунде игры отводится время на подведение итогов и планирование нового иг-рового периода, включающее изменение и оптимизацию процессов организации деятель-ности, разработку и реализацию новых процессов. Реактивная и проактивная составляю-щие этой деятельности отчетливо видны, а их взаимное влияние узнаваемо для професси-онала в области ИТ: бизнес анализирует доступные к внедрению новые сервисы с точки зрения экономического интереса; технические специалисты составляют список «перегру-женных» серверов, требующих модернизации, одновременно дают бизнесу оценку воз-можности внедрения того или иного перспективного сервиса; полностью спланированное изменение может сорваться, поскольку неверно рассчитана длительность разработки и к назначенной дате разработка системы оказалась не завершена.
Еще одной уникальной особенностью игры является сложная на первый взгляд, но доста-точно продуманная гибкая система оценки зрелости процессов. Система настраивается под специфику любой конкретной ситуации. Игра позволяет импровизировать и добав-
лять ценности в зависимости от интересов участников. Помимо контроля и оценки про-цессов ITIL редакции 2011 года, у участников есть также возможность отработки и оценки любых других процессов, которые игроки захотят реализовать в рамках PoleStar.ITSM. В ходе игры можно оценить управление коммуникациями, обучением или ресурсными ИТ-активами. Кроме этого, в рамках игры могут быть реализованы системы оценки и совер-шенствования процессов управления рисками и управления персоналом с контролем по COBIT. Мало того, в ходе симуляции при желании могут быть отработаны некоторые из восьми основных типов потерь при организации бережливого производства (Lean).
Эффективность работы, проводимой игроками, немедленно отражается в виде успехов или неудач основного бизнеса — о динамике результатов по итогам каждого игрового ра-унда свидетельствуют финансовые показатели и показатели работы процессов. В общем случае результат игры полностью зависит от способности участников сформировать эф-фективные взаимоотношения как внутри ИТ-организации, так и между ИТ и бизнесом. Группа, которая оказывается в состоянии применить подходы ITSM для разрешения воз-никающих ситуаций и организации деятельности, получает ценный опыт достижения успеха, а оценка зрелости различных процессов ITSM по результатам каждого раунда дает наглядное представление о том, за счет чего были эти успехи достигнуты.
G2G3
Компания G2G3 — ведущий европейский поставщик игровых модулей и обучающих про-грамм, помогающих создавать и совершенствовать ИТ-подразделения. Решения G2G3 ни-велируют сложности, традиционно связанные с управлением ИТ, обеспечивая понимание принципов правильной организации ИТ-подразделения путем обучения его специалистов и отработки их практических навыков. Компания была создана в 2000 году, и сегодня среди ее клиентов такие компании, как HP, IBM, BMC Software, CA, Microsoft, Thomson-Reuters, DHL, E.ON.
Разрабатывая игру PoleStar.ITSM, ее создатели стремились к достижению следующих результатов: помочь в осознании преимуществ передовой практики ITSM широкой аудитории специалистов путем их погружения в знакомую предметную область (реальная ИТ-инфраструктура в рамках бизнес-организации); быстро познакомить слушателей с терминологией ITSM и процессами ITIL (игра может проводиться как после теоретического курса, так и перед ним); сформировать у участников понимание того, как именно практика ITSM может со-действовать достижению бизнес-целей организации; продемонстрировать, каких успехов можно достичь в ограниченные сроки благода-ря применению ITSM.
***
Деловые игры обладают мощным дидактическим потенциалом, что позволяет рассматри-вать их как полигон для испытания личностных установок игроков. Игра PoleStar.ITSM позволяет на практике понять базовые принципы ITSM, моделируя реальные ситуации и создавая условия для налаживания коммуникации внутри команды игроков.