Семь этапов разговора с клиентом при личной встрече

           

Существуют различные схемы ведения переговоров с клиентами, но мне ближе всего модель, которая будет описана в этой статье. Я сама пользовалась во время переговоров с клиентами именно этой схемой и обучала менеджеров по продажам работать по этой схеме, знаю ее преимущества и какой результат она дает. Да, важно понимать, что речь идет о продуктах средней ценовой категории, не самых дорогих, но и не самых дешевых. То есть, с одной стороны такой продукт можно продать с первой встречи, клиенту не потребуется долгих согласований и обдумываний, но с другой стороны речь идет о продуктах (или услугах), требующих дополнительного разъяснения, не самых дешевых, чтобы клиент не задумываясь купил или купил, лишь бы от него отвязались, это могут быть долгосрочные контракты на регулярные поставки небольших партий товаров.

Итак, основные этапы встречи:

  1. Установление контакта
  2. Вскрытие потребности
  3. Презентация решения
  4. Сигнал к покупке
  5. Работа с возражениями
  6. Закрытие
  7. Взятие рекомендаций

Теперь немного поподробнее разберем каждый из этапов:

  1. Установление контакта

Это очень важный этап, от успеха которого может зависеть вся встреча, если контакт не будет установлен, с самого начала, будет очень сложно выстроить доверительные отношения в дальнейшем. А как известно доверие – это один из важнейших факторов успеха встречи. Если контакт не установлен, то переходить к следующему этапу не рекомендуется, лучше перенесите встречу, возможно вы пришли не вовремя, шанс, что сделка будет заключена невысок.

Но если контакт установлен, с вами охотно беседуют, то идем дальше, ко второму этапу.

  1. Вскрытие потребности

На этом этапе рекомендуется работать вопросами, конечно клиенту необходимо обосновать почему вы задаете ему вопросы, мотивировав это тем, например, что это позволит вам понять какой именно продукт ему предложить, или это позволит сэкономить время. Вопросы позволят вам понять как клиент относится к продуктам или услугам вашей компании. И если даже в начале встречи клиент говорил, что ему не нужны такие продукты, то вопросы смогут заставить клиента задуматься и «пробудить» у него потребность в вашем продукте.

Вопросами вы собираете информацию о клиенте и текущем состоянии его дел. Вопросы помогают клиенту увидеть проблемную зону, которую решает ваш продукт. Вопросы помогают клиенту понять, что только ваш продукт «закрывает» определенные его проблемы.

Если на этом этапе все прошло гладко, то можно перейти к следующему этапу.

  1. Презентация продукта/услуги

На предыдущем этапе вы проговорили какие существуют проблемы у клиента и как было бы хорошо, если их решить. Теперь в самый раз показать, что именно ваш продукт и решает все эти открытые вопросы, которые вам удалось найти с клиентом. Желательно сделать акцент на том какие конкретные выгоды и преимущества получает клиент приобретая ваш продукт. Так же можно отметить в чем ваши основные отличия от конкурентов, ваши конкурентные преимущества.

Если на втором этапе разговора в большей степени должен говорить клиент, то на этапе презентации больше говорит продавец. Но не забывайте о клиенте и периодически обращайтесь к нему с уточнениями, все ли понятно вы рассказываете.

 

  1. Сигнал к покупке

После презентации, необходимо понять, готов ли клиент приобрети ваш продукт, заключить с вами договор и начать сотрудничество? Для этого можно задать прямые вопросы, все ли его устраивает и готов ли он заключить договор?

Посте таких вопросов станет все понятно, если клиент готов, то возможно следующего этапа и не потребуется, но чаще всего клиент выдвигает возражения. И мы переходим к пятому этапу.

 

  1. Работа с возражениями

Техник работы с возражениями достаточно много. Не имеет принципиального значения какую именно технику вы решили применить. Важно работать с возражениями и не игнорировать их. На самом деле возражения могут возникнуть на любом из этапов, не только на 5. И в самом начале встречи и по ходу других этапов, поэтому важно показать клиенту, что вы его услышали и либо сразу отреагировать, либо сказать, что вы обязательно вернетесь к этому вопросу чуть позже. Но не забудьте вернуться, можно записать вопрос клиента на листе бумаги, для надежности.

           

  1. Закрытие сделки

Итак, все возражения сняты, клиент готов заключить договор. Не нужно откладывать этот шаг. Оформляйте документы, оговаривайте детали, решайте конкретные вопросы: сколько это будет стоить, когда платить, когда доставка, не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня.

Если даже нет возможности заключить договор прямо сейчас, например, нет ген. Директора, а печать у него, вам обязательно нужно договориться о конкретном действие, обязательстве со стороны клиента. Например, прислать вам по электронной почте реквизиты компании завтра до 12-00. То есть закрытие должно заканчиваться обязательствами, даже если договор еще не подписан.

  1. Взятие рекомендаций

И последний по очередности, но не последний по своему значению и весу – это этап взятия рекомендаций. Многие менеджеры не любят этого делать, стесняясь лишний раз беспокоить клиента, как им кажется. Однако, это отличная возможность пополнить клиентскую базу, не прилагая много усилий. То есть, вы просите клиента назвать два три имени своих знакомых по бизнесу, кому также как и ему могут быть полезны ваши товары или услуги. И многие клиенты дают рекомендации с удовольствием. А многие менеджеры, кто понял как это работает, уже не знают что такое «холодный рынок» и всегда при базе новых имен J.

На практике конечно не все встречи проходят идеально, так чтобы соблюдались все этапы. Однако, если придерживаться этих этапов, то встреча выстраивается в хороший структурированный разговор. И главное, менеджеру не нужно думать о том, что же говорить дальше.

Ольга Никифорова, Бизнес-консультант, Коуч.

ЛУЧШИЕ БИЗНЕС ТРЕНЕРЫ
Никифорова Ольга
Бизнес-консультант, Коуч
Научный руководитель
Программа МВА «Стратегия»
Александр Богомолов
Практик, тренер, консультант
Валерий Медведев
Бизнес тренер, консультант
Сорокина Анастасия
Эксперт-практик в области внешнеэкономической деятельности и торгового финансирования.
Бизнес-тренер, консультант